從客戶角度看，比如我們有項(xiàng)信任賠的服務(wù)，即根據(jù)客戶駕駛習(xí)慣、交通違章、車輛出險(xiǎn)次數(shù)、車輛維修記錄、消費(fèi)信用等內(nèi)外部數(shù)據(jù)，進(jìn)行建模智能畫像評(píng)分，授予一定的車險(xiǎn)理賠信任額度。如果是在授信理賠信任額度范圍內(nèi)的單方小額事故，客戶既不用打電話，也不用到維修點(diǎn)，直接通過手機(jī)APP或微信小程序進(jìn)行定損，拍一兩張出險(xiǎn)照片，進(jìn)行人臉識(shí)別驗(yàn)證，等待兩三分鐘理賠款就能到賬。

7月9日，平安產(chǎn)險(xiǎn)查勘員又在忙碌著。他們的工作需要第一時(shí)間趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，有時(shí)危險(xiǎn)系數(shù)也不低。

每當(dāng)遇到大雨和冰雹等天氣時(shí)，平安產(chǎn)險(xiǎn)查勘員丁寶剛的工作便格外忙碌。一次，北京通州局地出現(xiàn)大雨和冰雹，當(dāng)晚我們的車險(xiǎn)理賠報(bào)案激增到2000多筆。為此，七八個(gè)理賠人員兩周連軸轉(zhuǎn)地工作，每天早上8點(diǎn)多些開始工作，直到夜里將近11點(diǎn)才能下班，終于妥善處理好這些報(bào)案。丁寶剛對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者介紹稱，我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)一邊拍照定損，一邊接聽電話，有時(shí)真恨不得自己能有三頭六臂。

大家都希望在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題?，F(xiàn)在隨著新技術(shù)的運(yùn)用，無論是對(duì)我們，還是對(duì)客戶而言，車險(xiǎn)理賠都便捷了許多。我從業(yè)7年時(shí)間，感覺不斷在刷新自己的知識(shí)體系，尤其是這幾年，希望新技術(shù)能夠更廣泛地運(yùn)用于車險(xiǎn)理賠中。丁寶剛表示。

誠然，科技正在賦能保險(xiǎn)業(yè)。

希望新技術(shù)更廣泛運(yùn)用于車險(xiǎn)理賠

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者在采訪中了解到，傳統(tǒng)車險(xiǎn)理賠，客戶至少需要經(jīng)歷報(bào)案、查勘、定損、核賠、理算、支付6個(gè)環(huán)節(jié)。其間，需要接觸保險(xiǎn)公司理賠人員最少4名，至少先后撥打7次電話，案均結(jié)案周期更是長達(dá)13天?？梢娖涫掷m(xù)繁瑣，流程復(fù)雜，由此引發(fā)的賠付時(shí)效長的投訴占比高達(dá)54.7%。傳統(tǒng)理賠服務(wù)過于依賴PC端，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)依賴于字筆記錄，無法適用大批量案件操作。

國務(wù)院發(fā)展研究中心金融研究所教授朱俊生對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示，傳統(tǒng)車險(xiǎn)理賠時(shí)限遭詬病較多，原來時(shí)限較長，現(xiàn)在由于科技的進(jìn)步，以及監(jiān)管部門對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注，已有明顯改善。從全國范圍看，各地處理時(shí)長差異較大，有的地方短一些，有的地方長一些;6個(gè)環(huán)節(jié)不完全是客戶直接面對(duì)理賠人員，有的是后臺(tái)在處理，比如理算、支付環(huán)節(jié);理賠時(shí)效與損失程度，以及有無人身傷害有關(guān);理賠時(shí)效反映保險(xiǎn)公司的績效和品質(zhì)，除保險(xiǎn)公司自身因素外，還有外部因素影響，比如4S店的財(cái)務(wù)結(jié)算流程，客戶基于下一期保費(fèi)的考慮等。

正因如此，朱俊生指出，目前，保險(xiǎn)科技運(yùn)用主要集中在銷售環(huán)節(jié)，其實(shí)整個(gè)運(yùn)營管理全流程都需要加大科技運(yùn)用的力度。通過科技運(yùn)用提高理賠效率，是提升保險(xiǎn)服務(wù)品質(zhì)十分重要的方面。

誠然，新技術(shù)的運(yùn)用不僅提高了理賠人員的工作效率，也改善了客戶的理賠體驗(yàn)。丁寶剛坦言。

據(jù)介紹，在傳統(tǒng)車險(xiǎn)理賠中，先是坐席客服接聽報(bào)案電話，然后理賠人員PC端調(diào)取信息，再到現(xiàn)場(chǎng)用制式相機(jī)拍照取證?，F(xiàn)在客戶報(bào)案入口很多，手機(jī)APP、微信小程序都可以，理賠人員也可以通過手機(jī)上的工作系統(tǒng)定損，比如可以自動(dòng)識(shí)別駕駛本號(hào)、車架號(hào)等，不再依賴于字筆記錄。再如，可以自動(dòng)識(shí)別零部件損壞程度，要修還是換，附帶相應(yīng)維修價(jià)格。

從客戶角度看，比如平安產(chǎn)險(xiǎn)有項(xiàng)信任賠的服務(wù)，即根據(jù)客戶駕駛習(xí)慣、交通違章、車輛出險(xiǎn)次數(shù)、車輛維修記錄、消費(fèi)信用等內(nèi)外部數(shù)據(jù)，進(jìn)行建模智能畫像評(píng)分，授予一定的車險(xiǎn)理賠信任額度。如果是在授信理賠信任額度范圍內(nèi)的單方小額事故，客戶既不用打電話，也不用到維修點(diǎn)，直接通過手機(jī)APP或微信小程序進(jìn)行定損，拍一兩張出險(xiǎn)照片，進(jìn)行人臉識(shí)別驗(yàn)證，等待兩三分鐘理賠款就能到賬。

平安產(chǎn)險(xiǎn)提供的數(shù)據(jù)顯示，其單方無人傷案件傳統(tǒng)時(shí)效10.59天，信任賠平均時(shí)效188秒。使用信任賠后，用戶體驗(yàn)指數(shù)NPS(凈推薦值)達(dá)89%，高于傳統(tǒng)車險(xiǎn)理賠NPS的75.85%;結(jié)案率達(dá)100%， 平均結(jié)案時(shí)效為2.16分鐘 ，高于單方事故案件10天結(jié)案時(shí)長。

朱俊生認(rèn)為，保險(xiǎn)公司通過基于圖像識(shí)別的智能化保險(xiǎn)定損以及基于人工智能的數(shù)字化核賠理賠新模式，可以提升保險(xiǎn)理賠的效率與質(zhì)量。一方面，保險(xiǎn)公司可以利用圖像處理、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等對(duì)被保險(xiǎn)人或其標(biāo)的發(fā)生的事故進(jìn)行自動(dòng)化的分析，通過比對(duì)類似案例，細(xì)分損失類型，對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析建模，實(shí)現(xiàn)對(duì)各個(gè)理賠申請(qǐng)的評(píng)分，可以降低人力成本，提升效率。另一方面，保險(xiǎn)公司可以運(yùn)用人工智能輔助理賠理算。

科技手段防范欺詐風(fēng)險(xiǎn)

保險(xiǎn)公司越來越豐富的產(chǎn)品和服務(wù)，在滿足客戶需求的同時(shí)，也增加了理賠的案件量。問題隨之而來，如何防范花樣百出的保險(xiǎn)詐騙?

中國保險(xiǎn)學(xué)會(huì)與金融壹賬通聯(lián)合發(fā)布的《2019年中國保險(xiǎn)行業(yè)智能風(fēng)控白皮書》顯示，保險(xiǎn)領(lǐng)域欺詐比例高，手段多樣難以防范，全球每年約有20%-30%的保險(xiǎn)賠款涉嫌欺詐，我國車險(xiǎn)領(lǐng)域欺詐滲漏比例約達(dá)20%。

2018年4月，為維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，提升保險(xiǎn)業(yè)欺詐風(fēng)險(xiǎn)管理的科學(xué)性和有效性，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展及社會(huì)誠信體系的構(gòu)建，原保監(jiān)會(huì)曾印發(fā)《反保險(xiǎn)欺詐指引》，旨在構(gòu)建保險(xiǎn)行業(yè)欺詐風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)范和反欺詐技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步防范和化解保險(xiǎn)欺詐風(fēng)險(xiǎn)。

一位財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示，目前，車險(xiǎn)理賠面臨的風(fēng)險(xiǎn)主要分為定損風(fēng)險(xiǎn)、欺詐風(fēng)險(xiǎn)、合約風(fēng)險(xiǎn)三大類，表現(xiàn)形式主要為重復(fù)或超額投保和索賠，不實(shí)告知，偽造損失、偽造投保和出險(xiǎn)時(shí)間，夸大或擴(kuò)大損失，修換標(biāo)準(zhǔn)及尺度不一。

在此背景下，利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，在核賠環(huán)節(jié)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，提高保險(xiǎn)反欺詐能力，成為不少保險(xiǎn)公司的選擇。

例如，2019年4月，平安產(chǎn)險(xiǎn)通過IFD智能欺詐偵測(cè)系統(tǒng)、智能審計(jì)系統(tǒng)、智能調(diào)查系統(tǒng)結(jié)合，發(fā)現(xiàn)了維修廠員工多次利用自身車輛故意拼湊車險(xiǎn)事故騙取保險(xiǎn)金。在組織證據(jù)鏈條后，平安產(chǎn)險(xiǎn)選擇報(bào)案，最終將其繩之以法。

具體而言，2015年至2018年三年間，某修理廠員工利用自己馬自達(dá)轎車多次與私家車發(fā)生碰撞，通過IFD社交網(wǎng)絡(luò)分析系統(tǒng)自動(dòng)織網(wǎng)，平安產(chǎn)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)馬自達(dá)轎車與沃爾沃轎車發(fā)生碰撞后，沃爾沃再次碰撞現(xiàn)代轎車。一年后現(xiàn)代再次碰撞馬自達(dá)，形成了三車碰撞循環(huán)，通過IFD網(wǎng)絡(luò)分析，上述情況存在此網(wǎng)絡(luò)共計(jì)12臺(tái)轎車。通過車輛、人員、修理廠屬性分析得知，相關(guān)人員為某修理廠員工及其家屬，依據(jù)智能調(diào)查系統(tǒng)規(guī)則部署，對(duì)這些人所有歷史案件跑批，確認(rèn)車輛損傷情況屬同一作案類型即低端撞高端，通過智能審計(jì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)跑批，確認(rèn)這些人拼湊主要以高端車左/右前角碰撞低端車單側(cè)損失，制造道路強(qiáng)制并線事故。

朱俊生表示，大數(shù)據(jù)技術(shù)可精確識(shí)別理賠中可能的欺詐模式、理賠人欺詐行為以及可能存在的欺詐網(wǎng)絡(luò)，提升反欺詐績效，降低理賠風(fēng)險(xiǎn)。通過基于大數(shù)據(jù)和人工智能的保險(xiǎn)反欺詐以及基于區(qū)塊鏈的風(fēng)險(xiǎn)管理與合規(guī)管理，提高保險(xiǎn)反欺詐的有效性，降低道德風(fēng)險(xiǎn)和保險(xiǎn)欺詐，提升保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)控制水平，實(shí)現(xiàn)與客戶共贏。(平安產(chǎn)險(xiǎn)唐山供稿，通訊員馮琳琳)